برنامج ولاء للمطاعم يرجّع العميل فعلاً، مو بس يجمع أرقام جوالات
كم بطاقة ولاء ورقية في محفظتك الحين، فيها ختمين وما رجعت لها من سنة؟ هذي هي مشكلة أغلب برامج الولاء: العميل يسجل مرة، وبعدها ينسى.
البرنامج الناجح مو اللي يجمع أكبر عدد مشتركين. هو اللي يغيّر سلوك العميل: يخليه يرجع أسرع، أو يطلب أكثر، أو يطلب منك مباشرة بدل تطبيق التوصيل.
حدد وش تبي يتغير بالضبط
قبل ما تختار نقاط أو أختام، اسأل نفسك: وش المشكلة اللي تبي البرنامج يحلها؟
- العميل يزورك مرة في الشهر وتبيه مرتين؟ ركّز على تكرار الزيارة.
- متوسط الفاتورة منخفض؟ ركّز على مكافآت مرتبطة بقيمة الطلب.
- أغلب طلباتك من تطبيقات التوصيل؟ خلّ المكافآت تشتغل على قناتك المباشرة.
برنامج واحد يحاول يحل كل شيء غالباً ما يحل شيء.
نقاط، أختام، أو مستويات؟
الأختام (اشترِ 9 والعاشر مجاني) بسيطة وممتازة للمقاهي والأصناف المتكررة. العميل يفهمها في ثانية.
النقاط مرنة أكثر: العميل يجمع حسب الإنفاق ويستبدل على أصناف مختلفة. تناسب المطاعم اللي قيمة طلبها متفاوتة.
المستويات (فضي، ذهبي، بلاتيني) تعطي العميل المميز إحساس إنه مميز فعلاً، وتشجعه يحافظ على مستواه. تشتغل ممتاز مع العملاء الأكثر تكراراً.
وما في مانع تجمع بينها: نقاط للكل، ومستويات للعملاء الدائمين.
التحديات: الشيء اللي يخلي البرنامج ممتع
هنا الفرق بين برنامج يُنسى وبرنامج يُستخدم. بدل "اجمع نقاط"، أعطِ العميل هدف واضح ومحدود بوقت:
- "اطلب 3 مرات هالأسبوع واحصل على حلى مجاني."
- "جرّب الصنف الجديد واحصل على نقاط مضاعفة."
- "أول طلب من التطبيق المباشر: مشروب علينا."
التحدي يعطي العميل سبب يطلب الحين، مو "يوماً ما".
كم تعطي بدون ما تخسر هامشك؟
هنا كثير مطاعم تغلط: تعطي مكافآت سخية تأكل الربح. القاعدة: احسب المكافأة كنسبة من هامش الربح، مو من سعر البيع.
وتذكر إن المكافأة غالباً تكلفك تكلفة الصنف، مو سعره. كوب قهوة مجاني سعره 18 ريال قد تكون تكلفته عليك أقل بكثير، وهو يرجّع عميل ممكن يصرف أضعافها خلال الشهر.
وحط مدة صلاحية للنقاط والمكافآت. هذا يشجع العميل يرجع قبل ما تنتهي، ويحميك من تراكم التزامات قديمة.
اجعل الاستبدال سهل في كل مكان
لو العميل جمع نقاط وما عرف يستخدمها، البرنامج فشل. تأكد إنه يقدر يستبدل مكافأته سواء كان في الصالة، أو طلب استلام، أو توصيل. ومحفظة ولاء واضحة في جواله يشوف فيها رصيده ومكافآته، أفضل من إنه يسأل الكاشير "كم عندي نقاط؟".
المؤشر الوحيد اللي يهمك
لا تقيس نجاح البرنامج بعدد المشتركين. قِسه بهالسؤال:
هل المشتركين يزورون أكثر ويصرفون أكثر من غير المشتركين؟
قارن تكرار الزيارة ومتوسط الفاتورة بين المجموعتين بعد شهرين أو ثلاثة. لو ما في فرق، غيّر المكافآت أو التحديات. لو في فرق واضح، كبّر البرنامج.
الولاء أقوى سلاح ضد العمولات
العميل اللي يطلب منك عبر تطبيق توصيل، بياناته عند التطبيق. العميل اللي في برنامج ولاءك، بياناته عندك: تعرف وش يحب، ومتى آخر مرة زارك، وتقدر ترسل له عرض شخصي. وهذا بالضبط اللي يحوّله من عميل التطبيق إلى عميلك أنت. اقرأ كم تدفع فعلياً لتطبيقات التوصيل.
برنامج الولاء في كودز مبني على هذي الأفكار: نقاط وتحديات ومستويات، وقواعد خاصة لكل مطعم، ومحفظة ولاء للعميل، واستبدال في الصالة والاستلام والتوصيل. اقرأ عن برنامج الولاء أو احجز عرض.